Si vous souhaitez tirer le meilleur parti d’Answer, voici un ensemble de bonnes pratiques et d’actions que vous pouvez mettre en place sur votre plateforme.

1. Avant d’activer Answer

Important : Answer est activé pour toute la plateforme ; vous ne pouvez pas le restreindre à certains espaces ou utilisateurs. Toute préparation doit donc être réalisée avant d’appuyer sur l’interrupteur.

Consulter la documentation

Avant de vous lancer, nous vous conseillons de jeter un coup d’œil à la documentation d’Answer. Cela vous donnera une meilleure idée de ses possibilités.

👉🏻 https://help.elium.com/en/articles/8380282-answer

Préparer la plateforme

1) Auditer le contenu existant

Supprimez ou mettez à jour tout contenu obsolète afin d’éliminer le bruit et les informations périmées qui pourraient polluer les réponses. Vous pouvez utiliser l’Analytics de la plateforme ainsi que la fonctionnalité d’expiration de contenu.

Profitez-en pour revoir toute la structure : certains espaces peuvent-ils être supprimés ou entièrement archivés ?

2) Comprendre les requêtes des utilisateurs

Exportez les principaux termes recherchés au cours des 90 derniers jours via Administration ▸ Analytics ▸ Statistiques de recherche et transformez-les en questions en langage naturel. Vous obtenez ainsi un jeu de tests incontournable.

Pour chaque question, vérifiez manuellement qu’un article (ou un fichier) existant contient la réponse, avec un titre clair et descriptif. Cela confirme qu’Answer disposera de la matière première nécessaire.

3) Créer un résumé pour les articles populaires

Assurez-vous que vos articles les plus consultés possèdent un Résumé explicite. Cela aidera Answer à retrouver vos articles et à répondre aux questions.

4) Vérifier les permissions

Passez en revue les permissions des espaces. Answer respecte les permissions existantes : un article mal étiqueté pourrait révéler des infos confidentielles. Corriger les permissions en amont évite toute fuite de données

Les permissions sont identiques pour Answer et pour la recherche classique, mais il est toujours bon de les revoir périodiquement.

Ce qu’Answer peut (et ne peut pas encore) faire

💡 Bon à savoir : types de questions

Il existe de nombreux types de questions, et Answer ne répond pour l’instant qu’à certains d’entre eux. Mieux vaut donc savoir ce qui fonctionne (ou pas).

Answer utilise jusqu’à 5 blocs de texte d’environ 250 mots extraits de votre base de connaissances pour répondre aux questions. Vous comprendrez ainsi aisément ses limites actuelles.

Il répondra facilement à « Qu’est-ce qu’Elium ? » si la réponse figure dans votre base de connaissances (c’est-à-dire dans l’un des blocs extraits).

En revanche, les questions d’agrégation nécessitant des dizaines d’informations (ex : « Dresse-moi la liste de tous les produits avec la fonctionnalité X ») ou les recherches de type filtre/ordre (ex : « Donne-moi les 5 derniers articles sur le sujet X ») ne fonctionneront pas encore.

Sur notre feuille de route, nous prévoyons de permettre à Answer d’utiliser la recherche « classique » pour gérer ce type de requêtes.

Un bon point de départ consiste à prendre les mots-clés utilisés dans la recherche classique et à générer les questions que vos utilisateurs pourraient poser. Ces mots-clés sont disponibles dans les statistiques de recherche de l’administration.

✍🏻 Note
N’hésitez pas à utiliser la fonction de feedback sur Answer, même en phase bêta : vos retours sont essentiels pour améliorer l’algorithme de recherche et de réponse.

Mettre en place les intégrations

Answer est disponible dans l’application web, mais également sur Slack ou Teams. N’hésitez pas à activer et tester ces intégrations.

⚠️ Attention

Bien que nous nous efforcions de maintenir une parité fonctionnelle entre les intégrations et notre application, certaines fonctionnalités peuvent ne pas être présentes partout.

2. Créer du contenu qu’Answer comprend

Produire des articles « atomiques »

Limitez chaque note à une seule idée. Scindez les PDF volumineux en articles séparés lorsqu’il est possible, afin de garantir une "récupération" d'Answer précise.

Évitez les documents longs, non structurés et couvrant plusieurs sujets.

Clarté et style

Évitez le jargon ou les phrases complexes. Answer fonctionne mieux avec des faits et instructions bien définis.

Rappelez-vous : Answer n’a pas votre contexte ! Par exemple, ne dites pas simplement « cliquez ici » ; précisez « Cliquez sur l’icône Paramètres dans le menu en haut à droite ».

Structure du contenu

Évitez de répéter des textes génériques dans plusieurs documents : la duplication peut rendre Answer moins performant et polluer les résultats.

Intégrez naturellement des mots-clés – pensez comme un utilisateur : quels termes chercherait-il ?

Assurez-vous que les documents puissent être divisés logiquement (titres, sections…).

Privilégier le contenu natif

De manière générale, le contenu natif offre plus de flexibilité pour extraire l’information et gérer le feedback par la suite.

Annotations et dates d’expiration, par exemple, ne sont disponibles que sur le contenu natif.

✍🏻 Note
Si vous disposez de beaucoup de connaissances sous forme de fichiers, pas d’inquiétude : Answer est conçu pour extraire les informations des fichiers et s’en servir pour répondre.

Privilégier le texte continu

Pour générer ses réponses, Answer utilise des blocs de texte continu. Une liste à puces, par exemple, sera reformattée en texte continu.

Contre-intuitivement, Answer aura donc plus de mal à extraire l’information d’un document (visuellement) trop sur-structuré, comme c’est parfois le cas dans PowerPoint ou Excel. Il peut être utile de reformater les contenus complexes en texte continu.

💡 Astuces : l’importance des titres

Techniquement, le contenu est indexé par blocs d’environ 200 mots accompagnés du titre du contenu au moment de l’indexation. Le titre est donc primordial pour qu’Answer trouve les bons blocs et génère une réponse pertinente.

3. Faire vivre Answer au quotidien

Gérer le feedback

Le feedback est la base pour améliorer la capacité d’Answer à répondre. Depuis le panneau d’administration, vous accédez à tous les retours laissés par vos utilisateurs.

Chaque feedback contient : la question posée, la réponse d’Answer et les sources utilisées. Autant d’informations pour comprendre pourquoi Answer ne répond pas correctement.

Pour l’instant, l’amélioration d’Answer dépend exclusivement de votre contenu : c’est donc lui que vous pourrez modifier pour améliorer les réponses.

🎯 Roadmap

À l’avenir, les réponses elles-mêmes serviront à renforcer les capacités d’Answer.
Nous travaillons sur la possibilité de laisser du feedback au niveau du bloc de contenu, afin que les contributeurs sachent quelle partie améliorer.
Enfin, sur le long terme, le feedback servira de base à l’apprentissage d’Answer.

Exporter et revoir toutes les questions

Toutes les questions posées par vos utilisateurs peuvent être exportées depuis l’administration. Le fichier CSV contient les mêmes informations que le feedback, mais inclut également les questions sans retour utilisateur.

Nous pensons qu’il est essentiel de passer en revue toutes les questions pour mieux comprendre l’usage d’Answer.

À savoir

À propos des tags

Les tags ne sont pas pris en compte pour la génération de réponses, ni en amont de la recherche. Ils restent toutefois utiles pour la recherche avancée.

Les vidéos sont aussi exploitées

Les vidéos sont transcrites ; le texte sert à Answer pour générer ses réponses. Vous pouvez donc téléverser, par exemple, vos vidéos d’onboarding ou de formation.

Le contenu expiré est utilisé

Qu’il soit expiré ou non, votre contenu peut servir de source à la réponse.