Si vous souhaitez tirer le meilleur parti d'Answer, voici un ensemble de bonnes pratiques et d'actions que vous pouvez mettre en place sur votre plateforme.
Avant le déploiement
Parcourir la documentation
Avant de vous lancer dans l'aventure, nous vous conseillons de parcourir rapidement la documentation d'Answer. Cela vous donnera une meilleure idée des possibilités.
Tester un corpus de questions
La première chose à faire avant de déployer Answer à tous vos utilisateurs est de tester la fonctionnalité sur un sous-ensemble des articles. Pour cela, rien de plus simple, il vous suffit de faire la demande pour participer à le programme bêta d'Answer.
Il vous sera demandé de sélectionner deux ou trois espaces ainsi que quelques utilisateurs qui auront accès à la fonctionnalité en avant-première. Nous vous conseillons de choisir des utilisateurs volontaires et ayant une bonne connaissance des différents articles présents sur la plateforme.
Une fois la bêta activée, vous allez pouvoir effectuer une série de tests sur vos articles existants.
💡 Bon à savoir : Les types de questions
Il existe plusieurs types de questions, et Answer n'en traite qu'un certain nombre pour le moment. Il est donc utile de savoir ce qui fonctionne, et ce qui ne fonctionne pas encore.
Answer utilise jusqu'à 5 blocs de texte extraits de votre base de connaissances, d'environ 250 mots, pour répondre aux questions des utilisateurs. À partir de là, il est plus facile de comprendre les limitations actuelles.
Answer répondra aisément à une question telle que "Qu'est-ce qu'Elium ?" si la réponse se trouve dans votre base de connaissances (c'est-à-dire dans un des blocs extraits par Answer).
En revanche, les questions d'agrégation qui nécessiteraient de rassembler des dizaines ou des centaines d'informations pour générer une réponse ne fonctionneront pas encore (exemple : "Fais-moi une liste de tous les produits qui ont la caractéristique X"). Les recherches de type filtre ou ordre (exemple : "Donne-moi les 5 derniers articles sur le sujet X") ne fonctionneront pas non plus.
Note : Dans notre feuille de route, nous prévoyons d'apprendre à Answer à répondre à ce type de question en lui apprenant à utiliser la recherche "classique".
Un bon point de départ est de se baser sur les mots-clés utilisés dans la recherche classique pour générer des questions que vos utilisateurs pourraient se poser. Ces informations sont disponibles dans les statistiques de recherche dans le panneau d'administration.
✍🏻 Note
N'hésitez pas à utiliser la fonction de retour d'information sur les réponses, même en phase de bêta. Ces retours sont fondamentaux pour nous permettre d'améliorer l'algorithme de recherche et de réponse d'Answer.
Mettre en place les intégrations
Answer est disponible dans l'application Web, mais pas seulement. Slack est également pris en charge. N'hésitez pas à activer ces intégrations et à les tester.
⚠️ Attention
Bien que nous essayions d'assurer une parité fonctionnelle entre les intégrations et la fonctionnalité sur notre propre application, il se peut que certaines d'entre elles ne soient pas disponibles dans toutes les intégrations.
De manière générale
Privilégier les articles natifs
Globalement, les articles natifs offrent plus de flexibilité dans l'extraction de l'information, mais aussi dans la gestion des retours d'information par la suite.
Bien qu'Answer se base sur vos articles Elium et vos fichiers Word, Excel ou PDF (et même les vidéos !), les articles natifs présentent toujours des avantages non négligeables.
En effet, les annotations, par exemple, ne sont disponibles que sur les articles natifs. Il en va de même pour les dates d'expiration.
🎯 Roadmap
À l'avenir, il sera également possible de donner un retour d'information au niveau des blocs des articles natifs. Ces retours seront directement assignés aux propriétaires des articles afin de répartir la charge de travail.
✍🏻 Note
Si vous avez beaucoup de connaissances dans des fichiers, pas d'inquiétude. Answer est bel et bien conçu pour extraire l'information des fichiers et l'utiliser pour générer des réponses.
Créer des textes continus
Pour générer des réponses, nous fournissons des blocs de contenu à Answer. Ces blocs se présentent (pour le moment) sous forme de texte continu. Par exemple, une liste de bullet points sera reformattée en un texte continu.
De manière contre-intuitive, Answer pourrait avoir plus de difficulté à extraire de l'information si le document est (visuellement) trop structuré, comme on pourrait parfois le voir dans un PowerPoint ou un Excel. Il vaut donc la peine de reformater des contenus complexes en textes continus.
💡 Trucs et astuces
Techniquement, les articles sont indexés par bloc de plus ou moins 200 mots. Chaque bloc est accompagné du titre de l'article au moment de l'indexation. Cela signifie que le titre a une grande importance pour la capacité d'Answer à trouver les bons blocs d'articles pour générer une réponse pertinente.
À faire régulièrement
Traiter les retours d'information
Les retours d'information sont la base de l'amélioration de la capacité d'Answer à répondre aux questions des utilisateurs. Depuis le panneau d'administration, vous avez accès à l'ensemble des retours laissés par vos utilisateurs.
Chaque retour contient toute une série d'informations comme la question posée, la réponse d'Answer, mais aussi les sources utilisées pour répondre à la question. Ces informations sont à votre disposition pour vous permettre de comprendre ce qui amène Answer à ne pas répondre correctement.
Pour le moment, l'amélioration de la capacité à répondre d'Answer dépend exclusivement de vos articles. C'est donc en modifiant vos articles que vous allez pouvoir influencer les réponses fournies par Answer.
🎯 Roadmap
Dans le futur, les réponses elles-mêmes seront utilisées pour améliorer les capacités d'Answer.
Nous travaillons sur la possibilité de déposer un retour d'information au niveau des blocs d'articles. Cela permettra aux contributeurs de comprendre quelles parties de leur contenu doivent être améliorées.
Enfin, à plus long terme, les retours d'information seront utilisés comme base d'apprentissage pour Answer.
Exporter toutes les questions et les passer en revue
L'ensemble des questions posées par vos utilisateurs est disponible à l'export depuis le panneau d'administration. Ce fichier CSV contient les mêmes informations que les retours d'information.
La différence par rapport aux retours d'information, c'est que vous avez accès aux questions auxquelles les utilisateurs n'ont justement pas donné de retour. Nous pensons qu'il est primordial de passer toutes les questions en revue afin de mieux comprendre comment Answer est utilisé sur la plateforme par vos utilisateurs.
Les choses à savoir
À propos des tags
Les tags ne sont pour le moment pas pris en compte pour la génération de la réponse, ni pour la recherche en amont. Ils restent bien entendu utiles pour la recherche avancée.
Les vidéos sont également prises en compte
Les vidéos sont transcrites et le texte est utilisé par Answer pour générer des réponses. Vous pouvez donc uploader vos vidéos d'onboarding ou de formations, par exemple.
Les articles expirés sont utilisés
Que vos articles soient expirés ou non, ils seront utilisés comme source pour générer une réponse.
🎯 Roadmap
Dans le futur, les contributeurs seront notifiés lorsque leurs articles expirés auront été utilisés comme source par Answer.
Autres ressources
Documentation
Une documentation est également disponible dans le centre d'aide. Celle-ci décrit plus en détail chaque fonctionnalité d'Answer 👇🏻
Pour approfondir techniquement
Des informations techniques sur la manière dont Answer fonctionne sont disponibles sur notre blog. Voici un lien vers l'article : https://elium.com/fr/blog/comment-nous-avons-dote-notre-moteur-de-recherche-de-super-pouvoirs-avec-chatgpt/