À propos
Les Requêtes de Contenu permettent aux utilisateurs de signaler des informations manquantes ou incomplètes dans la base de connaissances. À tout moment, ils peuvent créer une nouvelle requête et décrire le contenu dont ils ont besoin.
Cette fonctionnalité est volontairement simple : elle sert à collecter des besoins, assigner la bonne personne, puis suivre la progression jusqu’à la résolution.
Glossaire
Requête
Une demande de création ou d’amélioration de contenu (souvent un nouvel article ou une mise à jour importante).
Demandeur
L’utilisateur qui a créé la requête.
Assigné
Le contributeur responsable du traitement de la requête. Peut être modifié par les coordinateurs ou par l’assigné lui-même.
Contributeur
Tout utilisateur ayant le droit de modifier du contenu dans l’espace. Dans cette version, « l’Assigné » désigne le contributeur spécifique chargé de la requête.
Coordinateurs
Inclut les animateurs d'espace, les administrateurs d'espace, les animateurs de plateforme et les administrateurs de plateforme.
Parties prenantes
Toutes les personnes impliquées dans la résolution de la requête (Demandeur, Assigné, Coordinateurs).
Permissions
Tous les utilisateurs
Peuvent créer des requêtes, même sans droits d’édition.
Peuvent consulter et suivre uniquement leurs propres requêtes.
Coordinateurs d’Espace
Voient toutes les requêtes de leurs espaces.
Peuvent créer des requêtes au nom d’autres utilisateurs.
Peuvent changer le Demandeur.
Peuvent assigner ou désassigner une requête.
Peuvent modifier le statut de la requête.
Peuvent déplacer une requête vers un autre espace.
Peuvent archiver ou supprimer les requêtes de leurs espaces.
Coordinateurs et Administrateurs de Plateforme
Disposent des mêmes capacités, mais sur l’ensemble de la plateforme.
Assigné (Contributeur)
Peut modifier le statut d’une requête qui lui est assignée.
Peut réassigner la requête à quelqu’un d’autre.
Peut commenter et lier des articles.
Demandeur
Ne peut pas supprimer ou archiver sa propre requête.
Peut commenter et suivre la progression.
Règle particulière :
Si une requête est déplacée dans un espace auquel le Demandeur n’a pas accès, un avertissement s’affiche pour les autres parties prenantes.
Changement d’espace & règle d’assignation :
Si une requête est déplacée vers un espace où l’Assigné n’a pas accès, l'assignation est automatiquement supprimée.
Une requête
Une Requête représente un besoin identifié par un utilisateur pour enrichir la base de connaissances. Chaque requête contient :
Titre — un résumé court.
Description — une explication claire du besoin.
Demandeur
Espace
Assigné (optionnel)
Statut — un workflow en 3 étapes :
Ouverte
En cours
Terminée
Articles liés (optionnel)
Date de création
ID unique de la requête
Un écran dédié permet à chaque utilisateur de voir :
ses propres requêtes
les requêtes qui lui sont assignées
pour les coordinateurs : toutes les requêtes de leurs espaces (ou de la plateforme)
Fonctionnement
Créer une nouvelle requête
Tous les utilisateurs peuvent créer une requête.
Pour cela :
Aller dans l’onglet « Requêtes d’articles ».
Cliquer sur « Nouvelle requête ».
Renseigner le titre et la description.
Enregistrer.
La requête apparaît immédiatement avec le statut Ouverte et sans assigné.
L'utilisateur devra alors simplement décrire son besoin.
Une fois envoyée, la requête est enregistrée et disponible dans la file d'attente des requêtes.
Traitement des requêtes
Les Administrateurs d’Espace, Coordinateurs, et les Assignés disposent d’une vue consolidée de toutes les requêtes pertinentes.
Ils peuvent alors cliquer sur une requête pour en voir tous les détails.
Il est alors possible de joindre un article à la requête. Des suggestions apparaissent en fonction du texte de description de la requête.
Assigner une Requête
Une requête peut être assignée par :
les Coordinateurs (voir glossaire)
l’Assigné actuel (pour réassigner)
Règles :
Une requête peut toujours être désassignée.
L’Assigné reçoit une notification lorsqu’il est désigné.
Si la requête change d’espace et que l’Assigné n’a pas accès à ce nouvel espace, l’assignation est supprimée.
Les contributeurs disposent automatiquement d’une vue listant toutes les requêtes qui leur sont assignées.
Statuts
Les requêtes suivent un workflow en 3 étapes :
Ouverte
En cours
Terminée
Les statuts peuvent être modifiés par :
l’Assigné
les Coordinateurs
Issues possibles d’une Requête
Quatre cas de figure :
Un nouvel article doit être créé.
Créer l’article, puis le lier.
Un article existant répond déjà pleinement à la requête.
Lier l’article et passer la requête en Terminée.
Un article existant est pertinent mais incomplet.
Le mettre à jour, puis le lier.
La requête est hors périmètre.
Elle peut être immédiatement archivée.
Commentaires
Il arrive que la demande ne soit pas suffisamment claire. Dans ce cas, les différentes parties prenantes peuvent communiquer via le fil de commentaire. Les utilisateurs sont alors notifiés et invité à répondre pour clarifier leur requête.
Notifications
Assignés
Lorsqu’ils sont assignés ou désassignés
En cas de changement de statut
En cas de nouveau commentaire
Demandeurs
Nouveaux commentaires
Changement de statut
Changement du Demandeur
Coordinateurs
Nouvelle requête dans leurs espaces
Nouveau commentaire (sauf si déjà assignée)