Utilisez les arbres de décision dans Elium pour aider vos utilisateurs à résoudre des problèmes complexes plus efficacement grâce à un processus clair et guidé, étape par étape. Contrairement aux formats de contenu traditionnels, les arbres de décision sont conçus spécifiquement pour le diagnostic et la navigation structurée.
1. Principe
Un arbre de décision fonctionne de la même manière qu’un article dans Elium. Il doit être publié dans un espace, peut être enregistré en brouillon, et suit les mêmes règles de droits d’accès.
Les actions habituelles sont disponibles : déplacer, supprimer, archiver, etc. Un arbre de décision peut également être intégré à un processus d’approbation ou se voir attribuer une date d’expiration.
En résumé, un arbre de décision est un article structuré de façon interactive et séquentielle.
2. Case d'usage
📘 Guides
Les guides peuvent devenir interactifs grâce aux arbres de décision : au lieu de lire un long document, l’utilisateur répond à quelques questions ou choisit des options pour être orienté directement vers l'information qui le concerne. Cela permet de personnaliser l’accompagnement selon son contexte.
🎓 Tutoriaux
Un tutoriel peut être découpé en étapes conditionnelles : si l’utilisateur a déjà effectué certaines actions ou possède certaines connaissances, il peut passer des étapes. À l’inverse, on peut le guider pas à pas si besoin. L’arbre s’adapte à son niveau et à ses choix.
🩺 Diagnostiques
C’est l’usage le plus évident : on pose des questions successives en fonction des réponses précédentes (ex : “le produit s’allume-t-il ?”, “voyez-vous un voyant rouge ?”) pour aboutir à une conclusion ou une action à mener. Cela évite à l’utilisateur de parcourir des documents longs et techniques.
🛠️ Support interne ou externe
Pour le support, les arbres permettent de réduire le temps de résolution en guidant l’utilisateur ou l’agent vers la bonne réponse. En interne, cela peut servir à formaliser les procédures (RH, IT, etc.) ; en externe, à automatiser une partie de la réponse client tout en gardant un parcours compréhensible.
3. Définir le périmètre
Avant de vous lancer dans la création de votre arbre de décision, il faut en définir le périmètre.
Ciblez un besoin précis ou une question fréquente
Commencez par un problème ou une situation récurrente que les utilisateurs doivent résoudre : “Je ne parviens pas à me connecter” ou “Quel outil choisir pour tel usage ?” Un bon arbre répond à un besoin concret, pas à un thème trop large.
Vérifiez que le sujet nécessite un raisonnement conditionnel
Demandez-vous si la réponse dépend de plusieurs facteurs (contexte, symptômes, profil, etc.).
Si la réponse est la même pour tout le monde, un simple article suffit. L’arbre est pertinent quand la réponse dépend des choix ou des réponses de l’utilisateur.
Limitez le périmètre à un seul objectif final
Un arbre = un objectif clair.
Exemples :
Trouver la bonne procédure de récupération de mot de passe
Identifier un problème technique
Choisir une option de formation adaptée
Si vous avez plusieurs objectifs finaux, envisagez plusieurs arbres.
Exploitez l’arbre comme chef d’orchestre de contenus atomiques
Un arbre de décision n’a pas besoin de tout contenir. Il peut orchestrer des liens vers des articles existants, chacun focalisé sur une action, un concept ou une procédure précise.
Cela permet de :
Réutiliser des contenus existants sans duplication
Faciliter la recherche : les articles liés restent trouvables indépendamment via le moteur de recherche
Alléger l’arbre : on garde une logique claire sans surcharger chaque étape
Exemple : à l’issue d’un chemin de décision, l’arbre peut renvoyer vers :
“Suivre la procédure de réinitialisation”
“Consulter la politique de remboursement complète”
4. Structure interne
Un arbre de décision est composé de deux éléments principaux : les étapes et les branches.
Les étapes représentent les différents nœuds du parcours. Elles peuvent contenir les mêmes blocs de contenu qu’un article classique. C’est ce contenu que les utilisateurs finaux liront au fur et à mesure de leur navigation.
Les branches relient les étapes entre elles. Elles définissent les chemins possibles et permettent de passer d’un nœud à un autre. Lorsqu’un utilisateur consulte l’arbre, ces branches s’affichent sous forme de lien avec un titre entre les étapes.
5. Création
Les arbres de décision se créent à partir du menu classique de création de contenu en haut à droite.
Vous entrez alors dans un éditeur dédié avec un arbre composé d'une seule étape.
Le titre de votre arbre de décision, celui-ci apparaitra comme le titre d'un article
Visualisation de votre arbre de décision, il commence toujours pas une étape racine
L'espace dans lequel votre arbre de décision sera enregistré
Status brouillon
Options (pleine largeur, protégé et vignette)
Revenir en arrière dans l'édition
Prévisualisation en tant qu'utilisateur final
Option de zoom
6. L'éditeur
Chaque carte représente une étape dans l'éditeur.
Étape racine
Le titre de l'étape
Signifie que c'est l'étape de démarrage de votre arbre de décision
Le nombre d'étapes sous-jacentes directes
Ouverture rapide vers le contenu de l'étape
Options pour supprimer ou dupliquer l'étape
Aperçu rapide de l'étape
Ajouter des étapes
En déplaçant votre souris dans le bas d'une carte, deux nouveaux éléments apparaitront : un cercle noir et un bouton +.
Cliquez sur le bouton + pour ajouter une étape.
Vous vous retrouvez alors avec deux étapes et une ligne qui relie les deux étapes, une branche.
Le rectangle arrondi vous permet de donner un titre à cette branche, qui prendra la forme d'un bouton pour l'utilisateur final.
Vient ensuite la seconde étape. Les étapes sans titre apparaissent grisées.
Lier des étapes
Lorsque vous cliquez sur le bouton (+), vous créez automatiquement une nouvelle étape avec un lien parent-enfant.
Mais il est également possible de faire des liens entre deux étapes existantes.
En cliquant sur le cercle noir, vous pouvez lier des étapes existantes. Vous pouvez lier des étapes à n'importe quel niveau de l'arbre de décision.
Si vous "ne descendez pas", c'est-à-dire que vous liez une étape avec une étape se trouvant plus haut ou à même hauteur dans l'arbre de décision, une étape de type raccourci sera créée (voir exemple ci-dessous).
Les étapes-raccourcis sont une représentation fantôme de l'étape-cible. Elles permettent de garder une structure visuelle en arbre.
Ajouter du contenu à une étape
On peut se représenter une étape comme un mini Article. Une étape peut en effet contenir n'importe quel élément d'un Article classique.
Cliquez sur le bouton "Ouvrir l'éditeur" de n'importe quelle étape pour commencer à modifier son contenu.
Le bouton (+) de l'éditeur d'étape vous permet d'accéder aux éléments que vous connaissez tel que les listes, lien vers des Articles, fichiers, etc.
Aperçu
Vous pouvez à tout moment avoir un aperçu d'une étape en plaçant votre souris au-dessus de l'icône en forme d'œil sur la carte d'une étape.
Vous pouvez également avoir un aperçu interactif de l'ensemble de l'arbre en cliquant sur le bouton "aperçu" en haut à droite de l'éditeur.
Ceci vous permettra de vous mettre dans la peau des utilisateurs qui consulteront l'arbre de décision et d'ainsi avoir une meilleure vision des interactions.
7. Vue de consultation
Lorsque l'arbre de décision est publié dans l'espace, il est consultable par tous les utilisateurs ayant accès à l'espace. Comme les Articles.
Voici un arbre de décision ayant pour titre "Refund Request" composé de trois étapes :
Et sa représentation en consultation dans la plateforme coté utilisateur :
Les deux branches "Yes" et "No" prennent la forme de boutons permettant d'aller à l'étape "Expenses over €1,000?" et "Create a new supplier" respectivement.
Tout comme les Articles, les utilisateurs peuvent commenter, partager ou mettre les arbres de décision en favoris.
Une icône en haut à droite permet par ailleurs d'avoir un aperçu global de l'arbre de décision et de cliquer sur une étape préciser pour s'y rendre directement. Pratique lorsque l'on sait à quel endroit précis on veut commencer la navigation !
8. Bon à savoir
Les arbres de décision sont recherchable tout comme les Articles classiques.